Thursday, July 30, 2009

MENANGANI KONFLIK

Dalam sesebuah organisasi, konflik merupakan perkara lumrah dan ianya boleh berupa pergeseran dan pertentangan di antara dua pihak akibat perbezaan nilai, kehendak, pendirian dan perasaan dalam usaha memenuhi keperluan dan matlamat. Oleh itu ianya merupakan fenomena biasa apabila wujud interaksi di antara dua pihak atau lebih manusia dan sentiasa berlaku dari masa ke semasa.
Konflik yang wujud biasanya akan melibatkan salah satu ataupun beberapa perkara seperti halangan untuk mencapai sesuatu matlamat atau tujuan oleh satu atau beberapa pihak yang terlibat. Tiada persefahaman atau koordinasi di antara dua atau beberapa pihak seperti pergantungan maklumat kepada pihak lain dalam mencapai sesuatu matlamat. Kekurangan atau kekangan dalam persefahaman, nilai diri dan perasaan sehingga menyebabkan segala usaha atau kerjasama antara satu atau lebih pihak menjadi terbatas. Jesteru dalam mengendalikan sesuatu konflik, semua pihak yang terbabit perlu mencari satu titik persamaan iaitu tujuan dan matlamat yang dapat dikongsi bersama oleh setiap ahli. Apabila matlamat dan tujuan dapat dilihat secara objektif, semua ahli dalam kelompok mudah mencari jalan penyelesaian yang mampu memuaskan hati semua pihak.
Bagaimanapun, terdapat beberapa perkara yang perlu diambil kira seperti :
i. Kenalpasti kewujudan konflik
ii. Perlu bersikap lebih terbuka, mengamalkan komunikasi yang tepat dan bersedia untuk mendengar dan menerima pandangan orang lain.
iii. Sentiasa melihat sesuatu secara objektif iaitu menerima tanpa syarat. Ini bermaksud sebarang idea diterima pakai tanpa sebarang prejudis atau bius yang mungkin dipengaruhi oleh ciri personaliti.
iv. Kenalpasti satu ciri yang menjadi titik kesamaan dan ianya perlu dipersetujui semua ahli
v. Bertolak ansur, di mana setiap ahli dalam kelompok yang menghadapi konflik sanggup melakukan pengorbanan melalui rundingan.
vi. Ahli kelompok memikirkan idea untuk menyelesaikan konflik dan ini menjadikan kelompok itu lebih efektif.
Konflik didefinisikan sebagai “perbezaan pendapat”. Jesteru konflik ditafsirkan sebagai sesuatu yang biasa berlaku dalam satu kelompok dan perhubungan di antara dua atau lebih individu serta pihak terbabit. Oleh yang demikian, kesan ini boleh dibahagikan kepada dua iaitu kesan positif (konstruktif) dan kesan negatif (distruktif). Bagi kesan positif, konflik mewujudkan sikap berlumba-lumba untuk mencapai sesuatu matlamat. Hasilnya, prestasi seseorang itu akan dapat ditingkatkan kepada satu tahap yang yang lebih baik selain menyedarkan individu terbabit tentang kelemahan yang ada padanya. Sekiranya individu tersebut berfikiran positif, usaha untuk memperbaikinya akan dapat dilakukan dan seterusnya dapat meningkatkan kerjasama dan keharmonian. Konflik juga dapat menjadi pemangkin kepada seseorang itu untuk memikirkan punca sesuatu masalah secara mendalam, menigkatkan motivasi untuk menyelesaikan masalah dan memahami emosi serta tingkahlaku diri sendiri dan orang lain dalam mewujudkan perasaan tanggungjawab kepada ahli lain dalam kelompok tersebut.
Konflik wujud dikaitkan dengan perhubungan sesama manusia adalah berpunca dari perkara-perkara seperti kurang komunikasi. Kegagalan untuk berkongsi idea dan perasaan akan menyebabkan wujudnya jurang antara ahli kelompok. Seseorang akan cenderung untuk mentafsir tingkahlaku atau perilaku orang lain dan ianya menyebabkan wujud banyak tanggapan negatif sehingga menjejaskan sesuatu perhubungan.Perbezaan nilai, apabila dua atau lebih individu yang mempunyai sikap, kepercayaan dan pengharapan berbeza akan mewujudkan konflik. Ini kerana nilai yang berbeza ini mempengaruhi proses membuat keputusan, terutamanya apabila ahli kelompok tidak fleksibel selain terlalu rigid mempertahankan sesuatu kebiasaan atau rutin. Jesteru tolak ansur dan pengorbanan adalah perlu dalam mencapai kata sepakat. Kelemahan daya kepimpinan atau pembuatan keputusan. Kesukaran dalam membuat keputusan adalah punca wujudnya konflik. Tidak pasti dalam memilih ketua atau wakil dan juga menentukan kaedah pelaksanaan sesuatu matlamat adalah punca wujudnya konflik. Percanggahan pendapat atau pegangan akan menyukarkan lagi proses membuat keputusan selain menambahkan konflik yang sedia ada. Perbezaan peranan dalam organisasi, ianya berlaku apabila setiap individu mempunyai perspektif yang berbeza tentang peranan masing-masing. Lazim berlaku apabila individu yang mempunyai peranan dan sumbangan yang berbeza diletakkan dalam sebuah kelompok yang sama serta mempunyai kuasa untuk mencapai keputusan secara bersama. Tahap produktiviti yang rendah, situasi ini dikaitkan dengan kegagalan sesebuah kelompok untuk mencapai sesuatu matlamat yang telah ditetapkan. Kegagalan untuk mencapai matlamat tersebut akan mewujudkan perasaan marah khususnya oleh pihak atasan. Respons ahli kelompok terhadap ketegangan ini akan mewujudkan konflik dan kejayaan yang dikecapi adalah untuk jangka masa yang singkat sahaja.Konflik yang tidak diselesaikan, sikap atau kecenderungan mengabaikan konflik-konflik yang pernah wujud akan memberi kesan kepada individu yang terbabit. Konflik yang berlaku ini lazimnya mendatangkan kesan kepada individu yang saling mempunyai hubungan yang rapat seperti ahli keluarga, sahabat dan rakan sekerja.
Terdapat beberapa jenis konfrantasi, seperti, konfrantasi marah bila mana wujud perasaan marah terhadap seseorang, perasaan marah itu diluahkan dengan perkatan dan/atau tindakan tertentu. Biasanya kita meluahkan perasaan marah dangan berkata sesuatu yang mampu menzahirkan rasa marah tersebut. Meluahkan perasaan dengan tindakan pula termasuklah melemparkan objek atau sebarang tindakan fizikal yang lain. Assertive Confrontation, konfrantasi ini berlaku apabila kita merasakan hak kita tidak dihormati oleh orang lain. Bila menyentuh tentang hak, ianya akan bersifat objektif tanpa sebarang kompromi. Konfrantasi langsung, konfrantasi langsung pula pernyataan secara tegas dan agak cenderung berbentuk arahan terhadap seseorang. Konfrantasi secara tidak langsung, ianya adalah suatu pernyataan atau arahan yang ditujukan secara umum tanpa merujuk kepada individu tertentu. Jesteru umum dapat memahami perasaan atau perihal sesuatu perkara secara tidak langsung. Tuduhan, ini adalah satu bentuk konfrantasi secara terang dan nyata yang berkait rapat dengan pegangan atau pendapat seseorang. Arahan, arahan ini dikaitkan dengan dengan kecenderungan seseorang untuk memberi arahan dan arahan itu pula perlu dipatuhi oleh pihak yang tertentu. Menyalahkan, ianya agak sama seperti suatu tuduhan, tetapi lebih cenderung ke arah suatu tindakan untuk meletakkan beban kesalahan ke atas pihak terbabit. Belittling, merujuk kepada satu perasaan tidak senang yang timbul akibat tindakan pihak lain, jesteru individu tersebut lebih cenderung menunjukkan perasaan tidak senang tersebut. Syarahan, bila mana seseorang itu ingin menyatakan sesuatu perihal perkara tertentu, individu itu lebih cenderung menyampaikan arahan secara terperinci. Kemarahan, apabila seseorang itu merasa kecewa dengan tindakan pihak lain, individu itu akan menuding jari terhadap orang yang wajar dipersalahkan. Panggilan nama, wujud apabila seseorang itu benar-benar marah dan tidak dapat mengawal perasaannya, individu itu cenderung menyebut nama seseorang itu dengan cara yang tidak sewajarnya dilakukan dalam situasi yang biasa. Merendahkan individu, apabila seseorang itu benar-benar berasa marah terhadap pihak lain, individu itu turut menyebabkan pihak yang menimbulkan kemarahan itu merasai perasaan tidak puas hati dan tidak selesa dengan situasi tersebut.
Manakala dalam teknik mengingat, kita perlu mengadakan perbincangan yang terbuka dan jujur tentang konflik yang dibincangkan. Tidak perlu takut untuk menetapkan pendirian anda tetapi perlu melakukannya dengan tidak menyinggung perasaan orang lain. Selain itu, berkomunikasi mengenai idea yang dibincangkan walaupun anda tidak bersetuju dengan pandangan mereka.
Disamping itu,tetapkan perasaan yang positif terhadap mereka. Perasaan yang positif itu akan membuatkan mereka membuang sesetengah tanggapan daripada ketidaksetujuan. Ini akan membuatkan mereka lebih terbuka untuk berubah. Gunakan kesedaran kemanusiaan untuk membantu meredakan ketegangan dalam perbincangan. Penyelesaian konflik perlu bermula dengan tindakan, perasaan, skil dan kesanggupan untuk berubah.
Selain itu, sediakan perancangan mengenai tindakan yang hendak diambil untuk menyelesaikan sesetengah konflik. Kemudian, cabar pandangan mereka dengan lembut dan berhikmah. Mulakan penyelesaian konflik dengan membina kepercayaan di antara sesama insan. Interaksi kerjasama membina kepercayaan dan mempunyai kekuatan impak yang positif di antara dua insan.
Malah, tidak digalakkan untuk melabelkan pendirian orang lain. Jika anda melabelkan pendirian mereka salah, mudah dan mengarut, akan menyebabkan mereka berasa tersinggung dan mereka akan mula bersikap defensif. Di samping itu, elakkan keadaan “tiada yang kalah”, kerana adakah berbaloi bertelagah mengenai sesuatu konflik.
Perlu mempertingkatkan kemahiran pengurusan konflik ini kerana banyak konflik dalam kumpulan timbul daripada “jurang komunikasi”. Untuk pengurusan yang berkesan dan mungkin/boleh juga sebagai penyelesaian terakhir kepada konflik, terdapat dua kemahiran yang perlu – kemahiran mendengar yang aktif, dan kemahiran perkongsian perhatian/keperihatinan yang jelas/telus melalui “I-Maklumat”
Kemahiran mendengar. Aspek di mana kita selalunya kurang dalam usaha kita untuk menguruskan/menangani konflik ialah mendengar. Kita memang gagal untuk mendengar orang lain – dari segi keperluan, kemahuan, kehendak/hal-hal yang berkaitan dengan mereka, ketakutan dan perasaan disebaliknya. Daripada mendengar, kita menjadi kuat/kasar. Kita menyoal, berdepan, mempertahankan dan menggunakan kuasa dan pengaruh untuk mempengaruhi/menguasai orang lain. Kita merasakan kita telah mendengar dan memahami pendapat orang lain. Tetapi, kita sebaliknya lebih fokus untuk menyatakan pendapat kita. Kita cuba untuk meyakinkan orang lain bahawa pendapat kita adalah betul. Kita menyatakan rasional, idea-idea yang logik untuk dipertahankan, tetapi dengan keputusan/hasil yang terhad/terbatas.
Untuk menguruskan konflik dengan berkesan, pertama-tamanya kita perlu mendengar dan kita mestilah berhenti bercakap-cakap dan berikan seseorang itu perhatian kita. Anda sebenarnya tidak mendengar jika sedang memikirkan apa yang akan diperkatakan seterusnya. Tumpukan perhatian. Cuba dapatkan/adakan hubungan yang terus dengan seseorang itu.Tunjukkan gaya/sikap terbuka dan pandanglah matanya.Beri tindakbalas secara fizikal – angguk, senyum, anggukkan/gerakkan kepala menunjukkan tanda setuju, menulis sesuatu/nota. Tunjukkan dengan jelas melalui aksi anda yang anda sedang mendengar. Buka pintu (Sedia mendengar/berkongsi masalah).Mempersilakan/Mengajak seseorang itu untuk berkongsi pendapat/pandangan, perasaan ataupun kekecewaan mengenai sesuatu isu. Gunalah frasa seperti “ Beritahu saya mengenainya,” “Teruskan…,” “Idea yang bagus.” Imbas kembali. Rumuskan semula kepada seseorang itu apa yang telah diperkatakannya . “Anda rasa…”, “Anda. Imbas perasaannya dan juga perkataan yang disebut. “ Anda agak terganggu dengan/mengenai …” Mendengar sambil mengimbas kembali menunjukkan dengan jelas bahawa anda mendengar, membina perhubungan yang erat, dan mengelakkan/menamatkan silap faham berkomunikasi. Siasat.Tanya untuk dapatkan lebih maklumat, “Tolong jelaskan apa yang anda maksudkan dengan …” Jangan soal-siasat – cuba cari/peroleh penjelasan kepada keperluan, minat dan apa-apa yang berkaitan dengan seseorang itu. Tunjukkan minat secara/yang jujur. Sehinggalah mereka merasa yang mereka didengari, difahami, dan dihormati pandangan mereka, barulah mereka terbuka untuk mendengar pendapat anda. Gunalah “I-Maklumat”. Mendengar secara aktif adalah kunci kepada keberkesanan dalam pengurusan konflik. Konflik , walaubagaimanapun, bukanlah dapat diselesaikan melalui kemahiran mendengar semata-mata. Anda mestilah juga dapat menyampaikan pendapat , keperluan, keprihatinan dan perasaan anda dengan jelas - ,dengan harapan , untuk kefahaman dan penghormatan dari orang lain. Dengan demikian barulah usahasama untuk menyelesaikan masalah boleh bermula.
“I-maklumat” menyediakan cara yang berkesan untuk meluahkan/menyatakan pandangan anda secara/dengan tegas tapi tidak mengancam.Ia melibatkan luahan keprihatinan, keperluan, pendapat, atau perasaan melalui pernyataan yang jujur dan terus dengan memulakan perkataan “Saya.” “Saya prihatin mengenai…” “Saya lebih suka jika kita….” “Saya rasa malu denga…” “Saya mencadangkan…..”.Perhatian/waspada perlu diambil kira untuk menyatakan pendapat anda secara terus tetapi tidak mengancam dan tidak bersikap menghakim. Banyak konflik diselesaikan melalui proses mudah dengan mengubah/menukar antara kemahiran mendengar secara aktif dan “I-maklumat” Ini membolehkan kita untuk menyatakan dan memahami keperluan dan kehendak masing-masing serta perasaan dalaman disebaliknya. Sebaik sahaja anda mula untuk memahami pendapat satu sama lain dengan lebih baik, anda mula bergerak untuk berusahasama dalam menyelesaikan masalah – iaitu kearah penyelesaian kepada konflik. Kuncinya adalah kesanggupan/kesediaan untuk terlibat dalam proses mendengar dan berkongsi “I-maklumat” yang jelas.
Manakala teknik mengingat pula dengan mulakan perbincangan yang jujur dan telus / terbuka tentang konflik tersebut. Sentiasa tenang, tidak terlalu agresif, tidak takut untuk mengatakan pendirian anda bersikap terbuka dengan pendapat orang lain tetapi mengatakan secara terbaik tanpa menyerang orang lain. Bincangkan idea yang diberikan oleh kawan anda walaupun anda tidak bersetuju, seperti mengajar anak sendiri walaupun anda tidak suka perangai anak tersebut. Sekali lagi tetapkan pendirian yang positif tentang kawan anda. Keadaan ini menyebabkan orang lain menerima pendapat kita. Jangan terlalu tegas, berkompromi,cari satu cara untuk menyelesaikan konflik tersebut. Cadangkan pemikiran orang lain , cari satu titik persetujuan. Guna akal fikiran dan fakta untuk menyelesaikan masalah tersebut. Setiap perbincangan hendaklah ada sekurang0kurangnya dua “mangsa yang yang tidak bersalah “ yang mana setiap seorangnya menanggung kesalahan daripada orang lain. Nilaikan perangai anda, adakah anda bersikap rasional atau fleksibel. Ingat, penyelesaian konflik yang membina, bermula dengan aksi anda- perasaan dan bersedia untuk berubah. Sediakan kerangka kerja yang sempurna untuk menyelesaikan konflik. Apa dan bagaimana tindakan yang perlu dibuat jika mereka bertindak diluar jangkaan kita. Sentiasa menberi idea yang membina. Perlahan-lahan cabar pandangan mereka,tetapi jangan mengancam personaliti mereka
Konfrantasi dengan cara paling berkesan, cara bersemuka iaitu cara terus terang, tegas dan dengan nada marah, kerana keadaan ini akan memberitahu pihak yang satu lagi bahawa saya marah dan menerangkan bagaimana saya merasai tentang apa yang telah terjadi. Mengingatkan hak-hak saya yang tidak diendahkan.Terus bercakap dengan orang yang saya marah tanpa menggunakan perantara supaya tiada salah faham. Tidak memaksa sesiapa menjadi terlalu berasa bersalah. Tidak menjadikan saya bersikap tidak rasional. Menunjukkan yang kita menghormati orang tersebut dan menunjukkan kita marah akan perbuatannya, bukan orangnya. Menerangkan perbuatan yang negatif, bukan menyerang orangnya. Situasi ini adalah orientasi ke arah pembaikan bukan menghukum. Dapat memperoleh tindak balas/jawapan yang terus dan bukan jawapan yang diandaikan. Tidak membuat orang rasa menjauhkan diri. Ini akan membuat pihak yang satu lagi mahu berkompromi.
Cara menghadapi marah pula dengan memberitahu betul-betul apa yang menyebabkan saya marah. Terangkan perasaan saya bila hak saya tidak ditunaikan . Sebagai contoh saya tidak diendahkan oleh ketua kumpulan . Ini melanggar hak saya supaya didengari. Memberitahu kelakuan/perbuatan yang membuat saya sedih. Kenapa kita rasa. Contohnya ketua berlagak seperti dia tahu segala-galanya. Memberitahu pihak yang berkenaan bagaimana perbuatan itu membuat saya terasa marah. Terangkan perbuatan salah itu. Memberitahu cara-cara hendak perbaiki keadaan/ situasi itu. Jika saya marah lagi, tolong ingatkan saya tentang perjanjian kita/ apa yang telah dipersetujui. Manakala Cara yang berkesan-bila saya sudah luahkan rasa marah pada orang yang terlibat dengan cara rahsia /berdua sahaja.
Pemikiran yang tidak rasional menyebabkab konfrantasi yang tidak sewajarnya. Terdapat banyak pemikiran yang yang tidak rasional antaranya, menyatakan apa yang difikirkan walaupun kenyataan tersebut tidak berasas, tidak mempedulikan perasaan orang lain, tidak merasa selesa sekiranya tidak dapat meluahkan perasaannya. Tidak tegas dalam pendirian, tidak dapat mengawal perasaan apabila marah dan sebagainya. Ianya biasanya melibatkan perbuatan atau pemikiran yang dilakukan atau diungkapkan tanpa membuat penyelidikan terlebih dahulu.
Kesan dari konfrantasi pemikiran yang tidak rasional. Wujudnya konfrantasi asatif , konfrantasi marah, konfrantasi secara langsung, tuduhan, memerintah, menyalahkan, leteran, mengutuk, menggunakan nama yang tidak sepatutnya dan memandang rendah.
Terdapat cara menghadapi konflik iaitu dengan cara mengelak dari terjebak dalam konfrantasi, melambat-lambatkan tindakan yang perlu diambil boleh menenangkan keadaan. Konfrantasi yang sebenar, yang melibatkan pihak menang dan kalah. Namur ia bukan perkara yang mudah kerana pihak yang menang akan rasa puas manakala pihak yang kalah akan menyimpan perasaan ingin menang. Bertolak ansur juga cara menghadapi konflik. Lingkaran konflik bermula dengan peningkatan tekanan apabila berlaku ketidaksamaan dalam layanan, dilema iaitu peranan dan watak ahli kelompok mula menyoal pelbagai perkara, tidak adil, konfrantasi dan penyesuaian.

No comments:

Post a Comment